1 grudnia 2021
sprzedawca w sklepie

Zebra Global Shopper Study: Pandemia przyspiesza realizację planowanych wydatków technologicznych wśród sześciu na dziesięciu ankietowanych sprzedawców detalicznych

Ponad 80 proc. decydentów postrzega kasy samoobsługowe, oprogramowanie dla pracowników i analitykę jako kluczowe nowe technologie do 2025 r.

Coroczne badanie firmy Zebra wykazało, że kupujący oczekują bezproblemowej komunikacji pomiędzy sklepami stacjonarnymi i ich odpowiednikami online. Coraz częściej składają zamówienia w sieci ze względu na większą dostępność produktów, co skutkuje wzrostem liczby zamówień w handlu elektronicznym, a prawie 60 proc. klientów składało zamówienia w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Ponad jedna piąta kupujących zwraca produkt zakupiony online, co dla 57 proc. pracowników sklepu stanowi duże wyzwanie w pracy. Braki magazynowe również pozostają wyzwaniem, szczególnie gdy 41 proc. kupujących twierdzi, że jest to główny powód opuszczania sklepów bez dokonania zakupu. Kolejnym powodem są długie kolejki do kasy (32 proc.) i brak możliwości znalezienia produktów na półce (31 proc.), co oznacza wyraźny wzrost w porównaniu z zeszłym rokiem.

Rozwój zamówień mobilnych

Sprzedawcy detaliczni i pracownicy sklepów zauważyli gwałtowny wzrost zapotrzebowania na zapewnienie wygody i wydajności. Pandemia  spowodowała, że kupujący zaczęli chętniej korzystać z rozwiązań mobilnych do składania zamówień i kas samoobsługowych. Zamówienia składane za pomocą urządzeń mobilnych —smartfonów i tabletów – odnotowały ogromny wzrost i odegrały kluczową rolę w utrzymaniu dystansu społecznego i przestrzeganiu lokalnych regulacji. 72 proc. kupujących korzystało z zamówień mobilnych, a 82 proc. z nich, prawdopodobnie będzie nadal z nich korzystać. Chociaż to głównie milenialsi (88 proc.) i reprezentanci pokolenia X (79 proc.) wykorzystywali urządzenia mobilne do składania zamówień, to na ten sposób składania zamówień zdecydowała się również prawie połowa (47 proc.) przedstawicieli pokolenia baby boomers , a 74 proc. prawdopodobnie będzie korzystać z nich w przyszłości. 64 proc. kupujących uważa, że więcej sprzedawców detalicznych powinno oferować zamówienia mobilne, podczas gdy zdecydowana większość decydentów (90 proc.) i pracowników sklepów (83 proc.) potwierdza, że zamówienia mobilne pomogłyby spełnić oczekiwania klientów.

Kasy samoobsługowe prowadzą do lepszych wrażeń z zakupów

Około połowa (47 proc.) respondentów z grupy kupujących miała styczność z kasami samoobsługowymi w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a ponad sześciu na dziesięciu (63 proc.) kupujących zgadza się, że rozwiązania samoobsługowe zapewniają lepszą obsługę klienta. Chociaż zgodność jest najwyższa wśród przedstawicieli pokolenia milenialsów i wynosi 73 proc., 66 proc. kupujących z pokolenia X i 50 proc. osób z pokolenia baby boomers również zauważyło na przestrzeni ubiegłego roku poprawę poziomu obsługi klientów dzięki rozwiązaniom samoobsługowym. Tymczasem 86 proc. decydentów w handlu detalicznym i 71 proc. pracowników sklepów zgadza się, że kasy samoobsługowe poprawiają jakość obsługi klienta. Prawie dziewięciu na dziesięciu ankietowanych i ponad siedmiu na dziesięciu pracowników uważa, że kasy samoobsługowe pozwoliły na wykonywanie zadań o wyższym priorytecie i skupieniu się na lepszej obsłudze klientów, jednocześnie pomagając spełnić wymagania dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa.

Bezpieczeństwo stanowi obecnie ważny element zakupów

Zaufanie konsumentów i pracowników można zwiększyć, gdy zostaną wprowadzone środki bezpieczeństwa. Obecnie istnieje znaczna luka w zaufaniu pomiędzy sprzedawcami detalicznymi, kupującymi i pracownikami, jeśli chodzi o zdrowie i zapewnienie bezpieczeństwa.
Podczas gdy około 90 proc. decydentów uważa, że pracownicy sklepów i klienci ufają, że traktują oni ich zdrowie i bezpieczeństwo priorytetowo, tylko 65 proc. kupujących i 77 proc. pracowników zgadza się z tym twierdzeniem. Prawie dwie trzecie (67 proc.) kupujących martwi się stanem sanitarnym lub ilością kontaktów społecznych w sklepach, a 59 proc. kupujących preferuje sklepy z opcjami płatności zbliżeniowych. Siedmiu na dziesięciu pracowników sklepów twierdzi, że aplikacje do utrzymywania dystansu społecznego i śledzenia kontaktów pozwoliłyby im zapewnić lepszą obsługę klienta.

„Nasze badanie wykazało, że satysfakcja kupujących zarówno w sklepie stacjonarnym jak i tym online w tym roku znacznie spadła z powodu braków magazynowych, niedostatecznej różnorodności produktów, kosztów i czasu dostawy online oraz zwrotów” – powiedział Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Office, Zebra Technologies. „Sprzedawcy detaliczni są świadomi, że sukces zależy od poprawy doświadczenia kupujących, a inwestycje w analitykę, zamówienia mobilne i kasy samoobsługowe zapewnią bardziej płynną i satysfakcjonującą obsługę wielokanałową”.

KLUCZOWE USTALENIA REGIONALNE

Azja i Pacyfik
• Siedmiu na dziesięciu (70 proc.) kupujących preferuje bezpośrednią dostawę produktów zamiast odbierania ich w sklepie.
• 65 proc. kupujących woli robić zakupy w sklepach z opcjami płatności zbliżeniowych.

Europa i Bliski Wschód
• Ponad ośmiu na dziesięciu (83 proc.) decydentów twierdzi, że pandemia przyspieszyła ich plany wdrożeniowe dla urządzeń i rozwiązań mobilnych, co jest najwyższym wynikiem ze wszystkich regionów.
• Około trzy czwarte (76 proc.) kupujących woli robić zakupy w sklepach internetowych, które mają również sklepy stacjonarne.

Ameryka Łacińska
• 87 proc. kupujących zgadza się, że korzystanie z technologii pomaga sprzedawcom detalicznym zapewnić bezpieczne, komfortowe i wygodne zakupy – jest to najwyższy wynik ze wszystkich regionów.
• Prawie 90 proc. kupujących korzystało z zamówień mobilnych i zamierza nadal z nich korzystać.

Ameryka Północna
• 72 proc. pracowników sklepu woli mieć wyznaczone zadania niż czytać raporty, pomaga im to zarządzać swoim dniem.
• Ponad trzech na czterech (77 proc.) decydentów stwierdziło, że odczuwa presję dotyczącą poprawy operacji realizacji zamówień i wydajności, w celu zapewnienia możliwości oferowania różnorodnych opcji i szybkości dostawy.

TŁO BADANIA I METODOLOGIA
Trzynaste coroczne badanie Global Shopper firmy Zebra obejmowało około 4175 kupujących, 577 pracowników sprzedaży detalicznej i 412 przedstawicieli kadry kierowniczej wysokiego szczebla z branży handlu detalicznego z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu, z którymi wywiad przeprowadziła w okresie od sierpnia do września 2020 r. firma Azure Knowledge Corporation.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

Strona korzysta z plików cookies, aby korzystać z naszego portalu zaakceptuj - politykę prywatności.

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close